Como montar um e-commerce eficiente

De acordo com estimativa apresentada pela e-Bit, empresa nacional de pesquisa sobre e-commerce, as compras por meio do comércio eletrônico devem movimentar, nesta época de Natal, R$ 2,2 bilhões. Esse número demonstra a confiança dos consumidores neste tipo de comércio. E para as empresas que pensam em estruturar um portal de e-commerce, Denis Del Bianco, consultor da TOTVS Consulting, lista cinco dicas valiosas para garantir bons negócios às empresas de qualquer porte e segmento de atuação.
1. Estratégia
O ponto inicial de quem pretende vender pela internet é definir sua estratégia de negócio. Isso envolve responder questões que direcionam as estratégias comerciais e de marketing como o que vender, qual o potencial de vendas (análise de mercado, setor, nicho), como vender (canais de vendas, atração de clientes, conversão em vendas, retenção dos clientes) e como receber pelas vendas (cartões, boleto, intermediadores de pagamentos).
Definida a estratégia, a empresa pode estudar alternativas tecnológicas diferentes para a sua loja virtual e desenvolver um Plano de Negócios que norteie os investimentos e os custos de operação com base na expectativa de crescimento do novo negócio.
2. Operação Logística
É um dos itens críticos que garantem a experiência positiva do cliente com a loja virtual. Uma mercadoria entregue corretamente e no prazo passou por diversas etapas até chegar ao seu destino: recebimento no armazém, armazenamento correto, operação de coleta do pedido, empacotamento, expedição da entrega e rastreamento dos pacotes. A padronização destas atividades e a contínua capacitação das pessoas que vão desempenhá-las são críticas para a percepção final do cliente com o negócio. A empresa vai optar se estruturará toda a operação logística própria ou se utilizará operadores logísticos terceirizados para atender as vendas de sua loja.
Como os clientes podem se arrepender da compra e devolver produtos em até sete dias, bem como produtos com defeitos de fabricação ou avariados durante o transporte, cabe à empresa também estruturar como será feita a devolução, processo conhecido como Logística Reversa. Os problemas com as entregas geram a maior parte das reclamações e atendimentos de uma loja virtual.
3. Atendimento
O atendimento ao cliente antes, durante e após a venda também é importante para a experiência do consumidor com o e-commerce. Mais uma vez, a padronização da Central de Atendimento e a capacitação constante das pessoas envolvidas permitem aproximar a experiência do cliente com a estratégia de atendimento definida pela empresa.
4. Fraudes
As fraudes são uma preocupação constante dos empresários de e-commerce. Para evitá-las e diminuir os prejuízos, existem sistemas antifraude que utilizam critérios para classificar o risco de cada venda e aprovar ou reprovar uma operação. Investir nestes sistemas traz maior segurança para a operação da loja. O cuidado no trato de pedidos rejeitados pode ser um diferencial, se num contato direto o fator de risco puder ser equacionado.
5. Tecnologia e sistemas
Estes sistemas apoiam desde o recebimento e armazenamento dos produtos de forma inteligente, o controle de estoque e a disponibilidade de produtos, as avaliações antifraude, o tratamento das informações de pagamento, a emissão de notas fiscais, o acompanhamento das entregas, a resposta aos chamados na Central de Atendimento até as atividades fiscais e contábeis. Sistemas Integrados de Gestão (ERPs) atendem normalmente uma parte importante destas atividades, dependendo de como foi implantado e do nível de complexidade da operação virtual.
O mapa de todos os sistemas necessários e de como eles vão se integrar, bem como uma avaliação do investimento necessário para tal, são informações mandatórias no processo de avaliação de começar uma operação de e-commerce.
FONTE: Administradores